"Wij bèta-ficeren de alfawereld"

Stel je even voor!

Mijn naam is Kos Fourkiotis. Ik ben Manager Innovatie bij facilitair dienstverlener CSU en de zusterbedrijven Zizo en Tzorg. In mijn functie help ik de organisatie door het toevoegen van innovaties waarmee we op de lange termijn financieel en maatschappelijk succesvol kunnen blijven. Ik signaleer wat er in de buitenwereld gebeurt en bedenk hoe we optimaal gebruik kunnen maken van technologische en sociaalmaatschappelijke ontwikkelingen. Onderdeel daarvan is het creëren en starten van strategische innovatietrajecten. Zo is ook het contact met Pipple ontstaan.

Mijn naam is Joep van den Tillaart en ik ben partner bij Pipple. Ons doel is om met wiskunde en creativiteit, de wereld een beetje mooier te maken. Dat doen we door slim gebruik van data en het toepassen van data science technieken zoals Artificial Intelligence (AI). De basis van AI is dat de computer zelfstandig taken uitvoert waar normaal gesproken menselijke intelligentie of interactie voor nodig is. Een AI-model kan foto’s en videobeelden lezen en teksten interpreteren. Met AI of andere data science technieken helpen we organisaties en overheden om processen te verbeteren en te versnellen. Daarbij worden soms oplossingen gevonden die ons eigen brein niet had kunnen bedenken.

Bij Tzorg werken bijna twaalfduizend huishoudelijk ondersteuners en begeleiders, die hulp bieden aan zo’n zestigduizend mensen in Nederland. Die elfduizend medewerkers verplaatsen zich van huis naar cliënt, van cliënt naar cliënt, en weer naar huis. Daar zitten dus veel reisbewegingen. Een kleine besparing op één reisbeweging levert in de optelsom enorm veel tijdwinst op. Reistijd is noodzakelijk, maar door reisbewegingen efficiënter in te richten, wordt de reistijd korter waardoor medewerkers meer effectieve tijd aan hulp kunnen bieden. Pipple is de aangewezen partij om door het gebruik van AI een oplossing voor dit vraagstuk te bedenken”.

Joep: “We zijn gestart met de vraag ‘wat wil je bereiken, hoe ga je dat concreet toepassen in je processen, zodat je er de waarde van verzilvert die je nu voor ogen hebt.’ Uit die analyse bleek dat er bijvoorbeeld veel informatie alleen in het hoofd van de planners zat om de juiste hulpverlening aan de goede cliënt te koppelen, denk aan allergieën, voorkeuren of het zorgniveau. Alles wat in je hoofd zit kun je niet automatiseren, dus door alle data vast te leggen kan de computer de puzzel oplossen zonder menselijke interactie. Vervolgens hebben we bedacht hoe we dit operationeel in kunnen zetten”.

Kos: “De uiteindelijke innovatie bestaat eruit dat we de ondersteuningsvraag die we door de gemeenten vergoed krijgen, optimaler kunnen invullen. De bespaarde tijd komt hierdoor direct bij onze cliënten terecht. Het mooie eraan is ook dat het geen eenmalige exercitie is, maar een structureel proces. Deze digitale oplossing zorgt ervoor dat in de toekomst blijvend slimmer gepland wordt.

Joep: “Als je kijkt naar het totaaltraject, dan heb je natuurlijk het stuk waarin we iets slims ontwikkelen en samen nadenken over hoe het gaat werken. Maar een groot gedeelte bestaat ook uit verandermanagement; ‘hoe krijg je de organisatie en cliënten mee in de nieuwe dagelijkse routine?’ Iedereen had een bepaalde manier van werken, en een route die dagelijks werd afgelegd. Op moment X is dat compleet omgezet. Daarover moet je communiceren. Naar cliënten, maar ook intern. Een AI of een machine learning model wordt pas een succes als het operationeel geadopteerd wordt. Dat is een wezenlijk onderdeel van het werk waar we altijd scherp op zijn. Iets moois maken waar niks mee gedaan wordt is zonde. Het toepassen van een nieuwe technologie leidt vaak tot een culturele verandering. Hard en zacht wordt daardoor op een mooie manier verweven. Hightech leidt tot high touch”.

Kos: “Bij Tzorg zien we die verbeteringen terug in meer besteedbare thuiszorg door verkorting van de reistijd. Je kunt op ieder terrein verbeteringen realiseren. Als samenleving of als land, moet je daarin mee om onnodig gebruik van resources te voorkomen. Maar AI leidt ook tot meer geluk; ik kan bijvoorbeeld een betere studiekeuze maken omdat AI mij kan helpen om te snappen wie ik ben, waardoor ik herken wat mijn passies en talenten zijn.

Mijn pleidooi is om organisaties uit te dagen om meer te proberen en te experimenteren om te kijken waar AI, slimme rekencapaciteit of formules je kunnen helpen om mensen gelukkiger te maken en problemen te voorkomen. In het geval van Tzorg ging dat om vermindering in reisbewegingen maar dat kan ook op andere vlakken. Het is zonde om het niet te doen”.