Mijke de Matchbot wijst je de weg in het loketten-oerwoud
Stel, je hebt een vraag over geldzaken, je gezondheid of over een lastige brief. Maar in het woud van loketten kom je bij de eerste poging altijd bij de verkeerde organisatie uit. Voor ruim drie miljoen Nederlanders met verminderde basisvaardigheden is dat dagelijkse realiteit. Vaak haken zij af uit frustratie of schaamte. Mijke de Matchbot moet daar verandering in brengen: een vriendelijke digitale hulpverlener, ontwikkeld met steun van de Regio Deal Brainport Eindhoven-gelden, die je wél de juiste weg wijst.
Eindhoven Engine, opgericht door TU Eindhoven, Fontys en TNO, is een versneller voor innovatie; een samenwerkingsprogramma tussen de kennisinstellingen in onze regio, het bedrijfsleven, overheden, maatschappelijke organisaties, burgers en andere participanten, dat complexe maatschappelijke uitdagingen aanpakt. Voorbeelden van eerdere projecten zijn Smart Head Shed, Carbyon en Genius.
Vier jaar geleden besloot Eindhoven Engine zich ook te verdiepen in de wereld van laaggeletterdheid en beperkte basisvaardigheden. ‘Wij dachten dat dit een probleem was voor een kleine groep’, vertelt Lotte Geertsen, Program Manager Inclusive Society bij Eindhoven Engine. ‘Maar het gaat om één op de zes Nederlanders. Een wicked-problem noemen we dat: complex, voor een grote groep en zonder simpele oplossing.’
Loketten in overvloed
Lotte en haar team trokken de wijken in. Buurthuizen, supermarkten, werkplaatsen en zelfs wachtkamers van huisartsen: overal spraken ze mensen die vastlopen. ‘Alleen al in Eindhoven zijn er 160 loketten waar mensen terecht kunnen. Dat is niet te doen. Drie van de vier mensen zoekt eerst hulp bij familie of vrienden, daarna pas bij een loket, omdat ze meer vertrouwen hebben in hun netwerk dan in instanties. Iedereen, ook maatschappelijk werkers, voelt zich overweldigd door de complexiteit van de sociale kaart.
Een vriendin in je broekzak
Uit al die gesprekken werd duidelijk waar vooral níet de behoefte lag. ‘Mensen willen geen sturende chatbot die direct antwoorden geeft. Ze zoeken een vriendelijk hulpmiddel dat hen stap voor stap begeleidt. Op hun eigen tempo en zonder oordeel.’ Zo ontstond het idee voor Mijke de Matchbot. Geen kille chatbot, maar een laagdrempelig maatje via WhatsApp. ‘Het voelt alsof je een vriendin in je broekzak hebt. Je kunt haar appen of een spraakbericht sturen. Ze helpt je je vraag te formuleren en wijst je vervolgens de weg, zodat er in het doolhof van die 160 loketten nog maar één overblijft. Wil je een telefoonnummer of belscriptje? Dan regelt Mijke dat ook.’
Sociaal ontwerpen met de doelgroep
Dat Mijke zo goed werkt, is geen toeval. Ze is vanaf de start samen met de doelgroep ontworpen. ‘Twee laaggeletterde collega’s zijn onderdeel van ons team en gaven voortdurend feedback. Daardoor voelt Mijke menselijk en veilig. Het is precies die laagdrempeligheid die ervoor zorgt dat mensen eerst durven zeggen dat alles goed gaat, en daarna tóch met hun echte vragen komen.’ De ontwikkeling van Mijke werd mogelijk dankzij de Regio Deal-gelden. ‘Zonder die steun was dit project er nooit gekomen’, zegt Lotte. ‘We kregen de tijd en ruimte om het probleem te doorgronden, het ecosysteem in kaart te brengen en Mijke in co-creatie te ontwikkelen.’
Mijke wacht op lancering
Mijke zit nu in de testfase en wordt onder andere uitgeprobeerd bij medewerkers van schoonmaakbedrijf CSU. De reacties zijn positief, maar voor een echte lancering zijn nieuwe partners nodig. ‘De volgende stap is de grootschalige lancering, en hierbij kunnen vooruitstrevende bedrijven en organisaties een sleutelrol spelen. Eerst in de Brainportregio, daarna hopelijk in heel Nederland. Want uiteindelijk willen we dat iedereen Mijke de Matchbot in zijn broekzak heeft. Niet alleen mensen met verminderde basisvaardigheden, maar ook jij en ik.’