Chatbot als huisarts? ‘We zoeken naar een goede balans tussen efficiëntie en menselijk contact’

Op de afdeling klantenservice bij banken en grote bedrijven werken niet alleen mensen, maar ook robots. Chatbots zoeken gegevens op in het systeem en helpen met veelgestelde vragen. Dat verloopt niet altijd vlekkeloos, maar de technologie ontwikkelt zich snel. Een algoritme dat razendsnel informatie doorzoekt en je binnen één seconde kan helpen, biedt kansen in verschillende vakgebieden. Een assistent, een maatje, de professional, een chatbot kan verschillende functies bekleden.

Laten we even inzoomen op de zorg. Een sector waar de werkdruk de laatste jaren steeds verder toeneemt. Digitalisering, automatisering en daarmee ook kunstmatige intelligentie kunnen oplossingen bieden. Niet meteen om de zorgverlener te vervangen, maar wel om hem of haar bij het werk te ondersteunen. En het te verlichten, waardoor het risico op fouten afneemt. Een van de mogelijkheden is een chatbot. En dan niet zo een die met een aantal standaardvragen in beeld springt als je iets wil kopen bij een webshop, maar een goed getraind algoritme dat beschikt over actuele en juiste informatie.

Vraagbaak

Hoe werkt dat in de praktijk? Een voorbeeld: Het Maxima Medisch Centrum in Eindhoven maakte tijdens de eerste coronagolf gebruik van een chatbot om vragen van medewerkers te beantwoorden. Flow.ai ontwikkelde een algoritme dat de meest gestelde vragen, bijvoorbeeld over veiligheidsvoorschriften en het rooster, kon beantwoorden. Via Whatsapp stelden medewerkers een vraag. De chatbot analyseerde de teksten op bepaalde trefwoorden. Met die trefwoorden doorzocht hij een database met mogelijke antwoorden en verstuurde een bericht met het best passende antwoord. Lukte het niet, dan konden medewerkers zich altijd nog melden bij hun leidinggevende. “Door het filteren van de vragen, konden we de druk op managers verlagen”, stelt Sander Wubben van Flow.ai.

Digitale consulten

Voor medewerkers bleek dit een goede oplossing, maar hoe zit dat voor patiënten? De huisarts vervult een belangrijke taak in de samenleving. Mensen met allerlei vragen en klachten melden zich hier als eerste. Maar om een afspraak te maken, staan we ’s ochtends vaak een tijd in de wacht. Bovendien zit het spreekuur binnen de kortste keren vol. Een chatbot zou hier een oplossing kunnen zijn. “We zien al een verschuiving naar digitale consulten bij de huisarts”, zegt Yuan Lu, universitair hoofddocent ‘design for healthy and active ageing’ aan de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e). Patiënten kunnen dan een foto insturen van bijvoorbeeld een wond waar ze vragen over hebben. “De arts bekijkt de foto’s en laat de patiënt weten of hij langs moet komen voor verder onderzoek. Als dat niet nodig is, kan de huisarts tips geven via de telefoon.”

“Een chatbot zou veel gestelde vragen kunnen beantwoorden, zowel via een chatbericht als via de telefoon”, gaat ze verder. Een chatbot kan namelijk zowel tekst- als spraakgestuurd zijn. Al zijn de spraakgestuurde algoritmen volgens de onderzoeker nog minder ver ontwikkeld op dit moment, de ontwikkelingen gaan snel. “Als het algoritme geen passend antwoord kan vinden, wordt de vraag direct doorgestuurd naar de huisarts”, legt Lu uit.

Snel advies

Op deze manier is een chatbot een soort ondersteuning van de arts-assistent. “Het systeem voorziet patiënten snel van een eerste advies en verlicht de druk op de huisarts”, zegt ze. Robotethicus bij de TU/e Lambèr Royakkers kan zich ook wel vinden in dit toekomstbeeld: “Ik zie het wel voor me dat dit een van de toepassingsgebieden van deze technologie gaat zijn. Al moeten we dan natuurlijk wel zorgen dat de chatbot alleen toegang heeft tot juiste informatie zodat deze geen verkeerde dingen kan zeggen.”

24/7

Het klinkt als een simpele oplossing, maar hoe voelen patiënten zich hierbij? We vroegen het een aantal willekeurige Nederlanders. “Ik zie het voor me als een soort vraagbaak” wordt gezegd. “Met name op momenten dat de arts minder goed bereikbaar is, bijvoorbeeld in de avond of in het weekend.” De ondervraagden zouden vooral aankloppen bij de chatbot voor routinehandelingen en algemene vragen, bijvoorbeeld over medicijngebruik of voor de uitslag van een bloed- of urineonderzoek.

Het feit dat een chatbot altijd bereikbaar is, wordt als groot pluspunt gezien. Daarnaast ziet iemand het als een goede vervanger voor zelf Googlen. “Nu zoek ik vaak op internet, maar dan kom ik vaak akelige dingen tegen.” Een chatbot die beschikt over informatie die door zorginstanties is gecontroleerd, kan dit probleem verhelpen. Ondanks de positieve aspecten zijn mensen ook terughoudend. Bijna niemand wil bijvoorbeeld persoonsgegevens delen met de chatbot. “Te gevoelig voor misbruik” is een belangrijk argument. Mensen die wel gegevens zouden willen delen, geven alleen “strikt noodzakelijke gegevens door om een zo goed mogelijk antwoord te krijgen.” 

Noodnummer

Ook bij hele acute zorg kan een chatbot volgens onderzoek Yuan Lu een rol spelen. “Als de spraakgestuurde chatbots verder ontwikkeld zijn, kunnen ze ook in de meldkamer voor verbetering zorgen. Een algoritme kan razendsnel analyseren wat iemand zegt wanneer diegene 112 belt. Zo kan hij heel snel melding maken en hulpdiensten sturen”, legt ze uit. Robotethicus Royakkers gaat nog een stap verder: “Er zijn zelfs al landen waar chatbots worden ontwikkeld die iemands gemoedstoestand kunnen analyseren. Door razendsnel te registeren of iemand in paniek is, wordt misbruik van het noodnummer voorkomen. Dat redt levens.”

Preventieve zorg

Naast het verbeteren van de acute zorg, kan een chatbot helpen bij preventieve zorg. Lu doet onderzoek naar het gebruik van een chatbot om mensen te helpen bij het verbeteren van hun leefstijl. “Iedereen weet dat gezond eten belangrijk is, maar het blijft lastig om je aan een dieet te houden”, vertelt Lu. “Diëtisten vragen mensen vaak om vragenlijsten in te vullen en een dagboek bij te houden. Veel mensen vergeten dat op den duur of raken hun motivatie kwijt.” Een chatbot kan hen dan helpen. “Deze stelt op een vast moment een aantal korte vragen en reageert op de antwoorden met tips en aanmoedigingen”, legt ze uit. De werking van de chatbot en de manier waarop hij reageert op mensen zal altijd met professionals worden afgestemd. Zo kan een dagboek bijhouden interactief worden en krijgen mensen ook meteen de steun en motivatie die ze nodig hebben.

Privacy

Dergelijke toepassingen van een chatbot verzamelen data over iemands persoonlijke leven. “Stel, er is echt een technologie die je gemoedstoestand kan meten, zoals in het voorbeeld bij de meldkamer. Dan is dat een inbreuk op je mentale privacy”, zegt Royakkers. “Je kunt dan nooit meer snel zeggen dat het goed gaat terwijl dat niet het geval is. We moeten goed nadenken of we dat wel willen. Ook moeten we kijken hoe we deze privacy willen beschermen.” Daarnaast zijn er nog beveiligingsvraagstukken rondom de verzamelde gegevens. Bij de TU/e is daar al over nagedacht: “De gegevens worden in beschermde omgevingen opgeslagen. Daarnaast zorgen we dat de data nooit tot één persoon te herleiden is”, legt Lu uit.

Chatbots kunnen op verschillende manieren in verschillende sectoren worden toegepast. Het kan bijvoorbeeld zorgen voor gemak en service, bijvoorbeeld als vraagbaak bij een webshop. Daarnaast zijn er ook veel toepassingen in de gezondheidszorg om mensen verder te helpen om betere zorg te verlenen. De technologie is nog altijd in ontwikkeling. De chatbots van nu zijn niet perfect, maar oefening baart kunst. Royakkers: “Het is een snel ontwikkelende technologie waar nog heel veel mogelijkheden in zitten.”